《物业管理行业发展报告》发布会
——专访万科集团副总裁、万科物业事业部首席执行官朱保全
由中国物业管理协会主办的《物业管理行业发展报告》发布会在京举行，本次物业管理企业综合实力排名中，万科物业发展有限公司（下文简称“万科物业”）排名第一，并在管业规模、总资产、年度经营收入、年纳税总额等多个单项指标上名列第一，引起广泛的关注。为解读万科物业在企业经营管理背后的一些宝贵经验和做法，会议间隙，本刊记者专访了万科集团副总裁、万科物业事业部首席执行官朱保全，作为万科物业的掌门人，请他就自己工作的一些点点滴滴的细节向业界交流和分享。
记者：作为行业领军企业的带头人，您平常是不是也思考一些行业问题？您怎么评价今天的物业管理行业现状？
朱保全：就像今天我在发布会演讲时讲到的，每次行业的一些交流活动上，我都会提醒这些问题。最近我在微博上谈了物业管理行业的三个扭曲——该管的不管，不该管的都在管。比如说，去管物业费的限价，去管最低工资标准的提升等，但是，物业服务到底有多少钱花在了物业本体维护和设备设施保养上，这个是没有人去管的。所以，我觉得在这种扭曲之下，未来可能会出现比较大的问题。换句话说，我们关注了物业管理太多开花结果的事，但对物业管理的根，反而给予的关注少了，工作抓得也少了。
记者：近两年来，内地房地产企业中涌现出了千亿级的大企业。就物业管理行业来说，您认为未来五年内物业服务企业会成长到多大的规模？大胆预测一下？
朱保全：万科物业2012年是25亿，2013年是32亿，2014年应该达到50亿。现在行业里有提出百亿企业，我觉得，目标可以再大一点。这是从数字的角度来说的。我在今年的物业管理（长沙)长江论坛上发言的最开始，引用了一个百度搜索的对比，其中一个是关于万科集团的介绍，其中说销售金额达到1400亿元等；另外一个是关于里兹·卡尔顿的介绍，其中没有任何营业额的内容，更多是说，在任何一个城市，只要有里兹·卡尔顿酒店，就一定是皇室住宿的第一选择。我觉得，这就是我们服务行业要学习和要去做的。物业管理作为一个服务行业，现在我很担心矫枉过正——过去，我们只谈客户服务，只谈业主满意；今天，因为经营的压力，大家开始谈多种经营，谈经济指标，但是，如果让服务行业变成大家去拼你是50亿、他是80亿、谁是200亿的时候，服务的根本可能就会丢失。
记者：那么，您的担心是不是就是指当下比较热的跨界和转型呢？
朱保全：哦，那倒不是。我是想说，当大家都去谈经济指标的时候，就有可能忽视服务行业还是应该以他的服务特色和品质为根本。
朱保全眼中的万科物业
记者：请您用几句话简要概括一下您的企业。
朱保全：万科物业是一个业主比较认同、聚焦于住宅物业服务、管理规范的物业服务企业。
记者：您对目前万科物业最满意的地方有哪些？
朱保全：万科物业发展20多年以来，万科物业人团队对于追求“持续超越客户不断增长的期望”获取客户满意的精神是我最满意的，而且，这个企业文化已经融入到整个团队的基因里了。
记者：正如您刚才讲到的，万科物业团队是一个令人向往和羡慕的团队。那么，在您的工作中有困惑吗？有哪些？
朱保全：困惑当然有了。前一段时间，我与几个咨询公司在打交道，咨询公司的人说他们曾经遇到一个客户，就是新东方。他说，新东方的老师们都觉得自己不是做生意的，而是从事教育工作的。然后，我与咨询公司的这个人说，最不愿意说自己是做生意的公司还有一个，就是万科物业。呵呵！
在我们万科物业，大家将精力聚焦在如何做好管理、如何做好服务方面，大家的生意意识不是特别强。
记者：平常占用您时间最多去思考的问题是什么？是业务、团队、管理，还是其他方面的问题？
朱保全：思考最多的还是物业管理的商业模式。
记者：那是不是您觉得万科物业的商业模式还有进一步调整和优化的空间？
朱保全：是的。这也是我思考最多的问题之一。
管理工作的几个“细节”
记者：行业里也有不少公司在学习万科的培训，但多数学习效果不理想？对此，您有何建议呢？
朱保全：就学习来说，关键问题是决心。现在有些规模不大的物业服务公司，在某些方面，做的比万科物业还要好。
记者：那么在万科物业内部，有怎样的培训和交流呢？
朱保全：在行业内，万科物业的培训体系相对来讲应该是比较健全的，有不同层面、不同形式的培训，已经形成一个完整的体系。
记者：您平常喜欢看哪些方面的书籍？我注意到您参加会议还带了书过来。
朱保全：不分类，只要是新书我大都会看看。我的包里总会有书的。比如，这次我正在读的书是吴晓波的《历代经济变革》，书中将经济学与历史结合，很有意思。
记者：您平均每月大概看多少本书？
朱保全：平均下来，也就是一个月一本吧。现在网络资讯太厉害了，有好多书籍或资讯可以通过网络来获取。
记者：您会把您看过觉得不错的书向您的团队分享吗？
朱保全：会的。我看完觉得不错的书一般都会向我的团队分享。
记者：那会要求看书的人写笔记或读后感之类的吗？
朱保全：那倒没有。
记者：作为一个大企业的管理者，您在公司里获取内部信息的主要途径是什么？听汇报？看材料报表？开会？网上办公？还是其他途径？
朱保全：有很多方式。但有一个你可能都不会相信，我会看全国所有的对万科物业的投诉。
记者：那这个信息量会很大吧？
朱保全：很大，非常大!
记者：您看这些投诉信息的频次？是每天都看吗？
朱保全：（很肯定地）每天都看！
记者：那您从这些投诉信息中是不是发现了很多问题？
朱保全：那当然了！其中，对一些系统性的问题，我会直接请我们相应的人员专门再报告给我。
记者：那么，浏览和处理这些投诉信息，会占用您一天里多少工作时间？
朱保全：哦，这个不是固定的，因为，我们把所有的投诉信息通过系统自动转为电子邮件，我只需浏览电子邮件。
记者：平常来说，您每周会在公司里自己的办公室大概工作几天？
朱保全：你是说坐在办公室里办公吧。这个是不固定的。我每年春天和秋天两个季度会常常连续出差，其他的时候在办公室的时间还是蛮多的。
记者：在办公室时，您更多的是以什么方式工作？比如，开会？找属下谈话？
朱保全:开会是最多的，谈话也会有。
记者:您也认为开会是比较快的解决问题的工作方法么？
朱保全：是的。快速决策。
记者：我注意到万科物业的微博做得很好。您怎么看待微博？在您的工作中使用微博的情况怎样？
朱保全：微博的重要性是蛮大的。原来我们是建了投诉论坛，客户到论坛上来投诉，现在是自媒体时代了，作为物业管理人，你无法预知客户（业主）会去哪投诉你，因此，我们万科物业的微博现在附加了一个主动搜索的功能，每天上午、下午各搜索一次，将数据汇总起来。比如，搜索到有业主投诉我们的信息，但是这个业主没有@我们，我们就会用万科物业VOICE账户去主动联系他。
记者：在具体工作中，您是怎么对微博进行管理的？
朱保全：我每天的上下班路上都会看微博，我的微博搜索里专门有一个是搜索“万科物业”的，所以，有好多投诉，我比万科物业一线的工作人员知道的还快。我就会立即督促他们解决问题。
记者：微信您也在用吧？参与或组织了哪些圈子？
朱保全：是的。主要有同事、业主、朋友等一些圈子。
朱保全与万科的“物业梦”
记者：现在大家都在谈梦想，您的梦想是什么？
朱保全：我在自己的办公室写了一句话，关注每一个人。随着万科物业的发展，规模越大，越应该关注每一个人。
记者：似乎有些矛盾，这怎么理解呢？
朱保全：一般从常理来看，规模大了，关注大面儿就可以了。但是，我认为，恰恰要关注每一个人。
记者：那如何做到呢？
朱保全：这就要借助技术手段。现在可以借助的技术手段也很多，信息化、网络科技、移动互联技术等等。
记者：您说的“每个人”是否包括业主、物业管理人在内？
朱保全：包括自己人，当然也包括业主。比如，我们做了很多社区文化活动。我们觉得这些活动对社区的业主，尤其是老人很有帮助吧？但是，我们往往被这些活动的明显效应给冲昏了头脑——你要知道，参加这些社区文化活动的老年人一共才有多少？没有参加的可能更多一些。所以，我们还要去关注那些没有参加社区活动的老人。
记者:最后一个问题，现在很多企业都在学习万科物业，作为行业排名第一的企业，您是否也有担忧，未来会有其他企业超过万科物业？
朱保全：当然有。现在一些第三方物业服务公司发展非常快。
读《从万科物业的所思所想里你感触到什么》有感：做好基础工作使现有物业公司的重中之重，在此基础上进行延伸服务；物业本体维护和设施设备保养工作是物业的根本，只求短期回报不可行；服务但与客户期望值。
读《从万科物业的所思所想里你感触到什么》有感：扎实的基础工作是物业开展的前提，只有服务大于客户期望值，在此基础上进行延伸服务，科技发展迅速，通过微博、微信关注业主的公司的评价，业主才是公司发证的根本，
读《从万科物业的所思所想里你感触到什么》有感：扎实的基础，满意的服务，保障设施设备正常、持久的运行，结合体系培训，提高员工素质，打造公司团队，提高员工归属感，利用科技手段关注业主动态，提升品质细节，继而提升经营收入，创建品牌物业。
读《从万科物业的所思所想里你感触到什么》有感：物业管理是对物的管理、对人的服务，首先要做好基础工作，建立一套合理的管理体系和员工培训体系，在此基础上进行延伸服务，物业公司才能健康发展。
《物业管理行业发展报告》发布会
——专访万科集团副总裁、万科物业事业部首席执行官朱保全
由中国物业管理协会主办的《物业管理行业发展报告》发布会在京举行，本次物业管理企业综合实力排名中，万科物业发展有限公司（下文简称“万科物业”）排名第一，并在管业规模、总资产、年度经营收入、年纳税总额等多个单项指标上名列第一，引起广泛的关注。为解读万科物业在企业经营管理背后的一些宝贵经验和做法，会议间隙，本刊记者专访了万科集团副总裁、万科物业事业部首席执行官朱保全，作为万科物业的掌门人，请他就自己工作的一些点点滴滴的细节向业界交流和分享。
记者：作为行业领军企业的带头人，您平常是不是也思考一些行业问题？您怎么评价今天的物业管理行业现状？
朱保全：就像今天我在发布会演讲时讲到的，每次行业的一些交流活动上，我都会提醒这些问题。最近我在微博上谈了物业管理行业的三个扭曲——该管的不管，不该管的都在管。比如说，去管物业费的限价，去管最低工资标准的提升等，但是，物业服务到底有多少钱花在了物业本体维护和设备设施保养上，这个是没有人去管的。所以，我觉得在这种扭曲之下，未来可能会出现比较大的问题。换句话说，我们关注了物业管理太多开花结果的事，但对物业管理的根，反而给予的关注少了，工作抓得也少了。
记者：近两年来，内地房地产企业中涌现出了千亿级的大企业。就物业管理行业来说，您认为未来五年内物业服务企业会成长到多大的规模？大胆预测一下？
朱保全：万科物业2012年是25亿，2013年是32亿，2014年应该达到50亿。现在行业里有提出百亿企业，我觉得，目标可以再大一点。这是从数字的角度来说的。我在今年的物业管理（长沙)长江论坛上发言的最开始，引用了一个百度搜索的对比，其中一个是关于万科集团的介绍，其中说销售金额达到1400亿元等；另外一个是关于里兹·卡尔顿的介绍，其中没有任何营业额的内容，更多是说，在任何一个城市，只要有里兹·卡尔顿酒店，就一定是皇室住宿的第一选择。我觉得，这就是我们服务行业要学习和要去做的。物业管理作为一个服务行业，现在我很担心矫枉过正——过去，我们只谈客户服务，只谈业主满意；今天，因为经营的压力，大家开始谈多种经营，谈经济指标，但是，如果让服务行业变成大家去拼你是50亿、他是80亿、谁是200亿的时候，服务的根本可能就会丢失。
记者：那么，您的担心是不是就是指当下比较热的跨界和转型呢？
朱保全：哦，那倒不是。我是想说，当大家都去谈经济指标的时候，就有可能忽视服务行业还是应该以他的服务特色和品质为根本。
朱保全眼中的万科物业
记者：请您用几句话简要概括一下您的企业。
朱保全：万科物业是一个业主比较认同、聚焦于住宅物业服务、管理规范的物业服务企业。
记者：您对目前万科物业最满意的地方有哪些？
朱保全：万科物业发展20多年以来，万科物业人团队对于追求“持续超越客户不断增长的期望”获取客户满意的精神是我最满意的，而且，这个企业文化已经融入到整个团队的基因里了。
记者：正如您刚才讲到的，万科物业团队是一个令人向往和羡慕的团队。那么，在您的工作中有困惑吗？有哪些？
朱保全：困惑当然有了。前一段时间，我与几个咨询公司在打交道，咨询公司的人说他们曾经遇到一个客户，就是新东方。他说，新东方的老师们都觉得自己不是做生意的，而是从事教育工作的。然后，我与咨询公司的这个人说，最不愿意说自己是做生意的公司还有一个，就是万科物业。呵呵！
在我们万科物业，大家将精力聚焦在如何做好管理、如何做好服务方面，大家的生意意识不是特别强。
记者：平常占用您时间最多去思考的问题是什么？是业务、团队、管理，还是其他方面的问题？
朱保全：思考最多的还是物业管理的商业模式。
记者：那是不是您觉得万科物业的商业模式还有进一步调整和优化的空间？
朱保全：是的。这也是我思考最多的问题之一。
管理工作的几个“细节”
记者：行业里也有不少公司在学习万科的培训，但多数学习效果不理想？对此，您有何建议呢？
朱保全：就学习来说，关键问题是决心。现在有些规模不大的物业服务公司，在某些方面，做的比万科物业还要好。
记者：那么在万科物业内部，有怎样的培训和交流呢？
朱保全：在行业内，万科物业的培训体系相对来讲应该是比较健全的，有不同层面、不同形式的培训，已经形成一个完整的体系。
记者：您平常喜欢看哪些方面的书籍？我注意到您参加会议还带了书过来。
朱保全：不分类，只要是新书我大都会看看。我的包里总会有书的。比如，这次我正在读的书是吴晓波的《历代经济变革》，书中将经济学与历史结合，很有意思。
记者：您平均每月大概看多少本书？
朱保全：平均下来，也就是一个月一本吧。现在网络资讯太厉害了，有好多书籍或资讯可以通过网络来获取。
记者：您会把您看过觉得不错的书向您的团队分享吗？
朱保全：会的。我看完觉得不错的书一般都会向我的团队分享。
记者：那会要求看书的人写笔记或读后感之类的吗？
朱保全：那倒没有。
记者：作为一个大企业的管理者，您在公司里获取内部信息的主要途径是什么？听汇报？看材料报表？开会？网上办公？还是其他途径？
朱保全：有很多方式。但有一个你可能都不会相信，我会看全国所有的对万科物业的投诉。
记者：那这个信息量会很大吧？
朱保全：很大，非常大!
记者：您看这些投诉信息的频次？是每天都看吗？
朱保全：（很肯定地）每天都看！
记者：那您从这些投诉信息中是不是发现了很多问题？
朱保全：那当然了！其中，对一些系统性的问题，我会直接请我们相应的人员专门再报告给我。
记者：那么，浏览和处理这些投诉信息，会占用您一天里多少工作时间？
朱保全：哦，这个不是固定的，因为，我们把所有的投诉信息通过系统自动转为电子邮件，我只需浏览电子邮件。
记者：平常来说，您每周会在公司里自己的办公室大概工作几天？
朱保全：你是说坐在办公室里办公吧。这个是不固定的。我每年春天和秋天两个季度会常常连续出差，其他的时候在办公室的时间还是蛮多的。
记者：在办公室时，您更多的是以什么方式工作？比如，开会？找属下谈话？
朱保全:开会是最多的，谈话也会有。
记者:您也认为开会是比较快的解决问题的工作方法么？
朱保全：是的。快速决策。
记者：我注意到万科物业的微博做得很好。您怎么看待微博？在您的工作中使用微博的情况怎样？
朱保全：微博的重要性是蛮大的。原来我们是建了投诉论坛，客户到论坛上来投诉，现在是自媒体时代了，作为物业管理人，你无法预知客户（业主）会去哪投诉你，因此，我们万科物业的微博现在附加了一个主动搜索的功能，每天上午、下午各搜索一次，将数据汇总起来。比如，搜索到有业主投诉我们的信息，但是这个业主没有@我们，我们就会用万科物业VOICE账户去主动联系他。
记者：在具体工作中，您是怎么对微博进行管理的？
朱保全：我每天的上下班路上都会看微博，我的微博搜索里专门有一个是搜索“万科物业”的，所以，有好多投诉，我比万科物业一线的工作人员知道的还快。我就会立即督促他们解决问题。
记者：微信您也在用吧？参与或组织了哪些圈子？
朱保全：是的。主要有同事、业主、朋友等一些圈子。
朱保全与万科的“物业梦”
记者：现在大家都在谈梦想，您的梦想是什么？
朱保全：我在自己的办公室写了一句话，关注每一个人。随着万科物业的发展，规模越大，越应该关注每一个人。
记者：似乎有些矛盾，这怎么理解呢？
朱保全：一般从常理来看，规模大了，关注大面儿就可以了。但是，我认为，恰恰要关注每一个人。
记者：那如何做到呢？
朱保全：这就要借助技术手段。现在可以借助的技术手段也很多，信息化、网络科技、移动互联技术等等。
记者：您说的“每个人”是否包括业主、物业管理人在内？
朱保全：包括自己人，当然也包括业主。比如，我们做了很多社区文化活动。我们觉得这些活动对社区的业主，尤其是老人很有帮助吧？但是，我们往往被这些活动的明显效应给冲昏了头脑——你要知道，参加这些社区文化活动的老年人一共才有多少？没有参加的可能更多一些。所以，我们还要去关注那些没有参加社区活动的老人。
记者:最后一个问题，现在很多企业都在学习万科物业，作为行业排名第一的企业，您是否也有担忧，未来会有其他企业超过万科物业？
朱保全：当然有。现在一些第三方物业服务公司发展非常快。
读《从万科物业的所思所想里你感触到什么》有感：做好基础工作使现有物业公司的重中之重，在此基础上进行延伸服务；物业本体维护和设施设备保养工作是物业的根本，只求短期回报不可行；服务但与客户期望值。
读《从万科物业的所思所想里你感触到什么》有感：扎实的基础工作是物业开展的前提，只有服务大于客户期望值，在此基础上进行延伸服务，科技发展迅速，通过微博、微信关注业主的公司的评价，业主才是公司发证的根本，
读《从万科物业的所思所想里你感触到什么》有感：扎实的基础，满意的服务，保障设施设备正常、持久的运行，结合体系培训，提高员工素质，打造公司团队，提高员工归属感，利用科技手段关注业主动态，提升品质细节，继而提升经营收入，创建品牌物业。
读《从万科物业的所思所想里你感触到什么》有感：物业管理是对物的管理、对人的服务，首先要做好基础工作，建立一套合理的管理体系和员工培训体系，在此基础上进行延伸服务，物业公司才能健康发展。